---ISG misafir deneyimi odaklı eğitim programı başlattı
Ekonomi - İstanbul Sabiha Gökçen Uluslararası Havalimanı Yönetici Direktörü Hanita Ahmad: - 'Sen Varsan ISG' ile Türk misafirperverliğini, empatiyi ve çözüm odaklı yaklaşımı havalimanımızın tüm temas noktalarında ortak bir hizmet kültürüne dönüştürmeyi hedefliyoruz
Ekonomi Haberleri - İstanbul Sabiha Gökçen (ISG) Uluslararası Havalimanı, yüksek operasyonel kapasitesini güçlü bir misafir deneyimiyle desteklemek amacıyla Sen Varsan ISG Türk Misafirperverliği Eğitim Programı'nı hayata geçirdi.
Şirketten yapılan açıklamaya göre, ISG Misafir Deneyimi Ekibi tarafından uçtan uca kurgulanan bu özel program, güvenlikten bagaja, yeme-içme alanlarından pasaport ve biniş noktalarına kadar havalimanı ekosistemindeki tüm kritik temas noktalarını kapsıyor.
Saha operasyonlarında karşılaşılan gerçek senaryolardan yola çıkılarak tasarlanan eğitimler; vaka analizleri ve simülasyonlar eşliğinde yürütülüyor.
Program, yolcunun misafir deneyimine dokunan ilk temas personelinin problem çözme reflekslerini güçlendirerek yolcunun seyahat stresini en aza indirmeyi ve misafir memnuniyetini sürdürülebilir kılmayı hedefliyor.
Havalimanının dinamik operasyon yapısına özel olarak geliştirilen program, terminalde yolcularla doğrudan temas eden farklı ve geniş bir paydaş sisteminin çalışanlarını bütüncül bir misafir deneyimi vizyonu ve ortak hizmet anlayışı etrafında bir araya getiriyor. Böylece Sen Varsan ISG yaklaşımı, hizmet kalitesini bireysel sorumlulukla birleştirerek kültürün gerçek sahibini doğrudan çalışanlar kılıyor.
Türk misafirperverliği odağında kurgulanan eğitimler, çalışanların empati, aktif dinleme, kriz ve zor durum yönetimi ile çözüm odaklı iletişim reflekslerini artırmayı hedefliyor. Sahada yolcu deneyimine katkı sağlayan farklı ekipler programa dahil ediliyor.
Sen Varsan ISG, 2008'den bu yana ISG'nin yatırımcısı ve işletmecisi olan Malezya Havalimanları Holdings Berhad'ın Neşeli Bağlantılara Ev Sahipliği Yapmak mottosuna paralel olarak Malezya'daki havalimanlarında verilen Host Culture eğitimlerinden ilham alıyor.
İçerik, ISG Misafir Deneyimi Ekibi tarafından ISG'nin operasyonel yapısı ve yolcu profiline uygun şekilde yerelleştirildi.
Bugüne kadar 500 kişiye eğitim verilen programın gelecek dönemde daha da genişletilmesi ve yaklaşık 2 bin çalışanın eğitim sürecine dahil edilmesi planlanıyor.
Eğitimleri tamamlayan çalışanların kendi ekipleri içinde bu yaklaşımın yaygınlaşmasına ve yeni çalışanların programa dahil edilmesine katkı sağlaması hedeflenirken, Sen Varsan ISG tek seferlik bir eğitim çalışmasının ötesinde, havalimanının tamamına yayılan uzun vadeli bir kurumsal kültür hareketi olarak konumlanıyor.
Programı tamamlayan çalışanlara ayrıca ortak hizmet kültürünün bir parçası olduklarını simgeleyen katılım sertifikaları takdim ediliyor.
Türkiye'nin en yoğun ikinci, Avrupa'nın en hızlı büyüyen havalimanı
Açıklamada görüşlerine yer verilen İstanbul Sabiha Gökçen Uluslararası Havalimanı Yönetici Direktörü Hanita Ahmad, yolcu deneyimini yalnızca operasyonel süreçlerin bir sonucu olarak görmeyip, havalimanındaki her temasın misafirlerinin deneyiminde önemli bir karşılığı olduğuna inandıklarını belirtti.
Ahmad, Türkiye'nin en yoğun ikinci, Avrupa'nın en hızlı büyüyen havalimanı olduklarını vurgulayarak, şunları kaydetti:
Rekor yolcu trafiği ve yoğun operasyon temposunun hakim olduğu havalimanımızda, seyahat deneyiminde operasyonel kabiliyetimiz ve teknolojik altyapımızın yanı sıra sahadaki çalışma arkadaşlarımızın iletişim ve hızlı yanıt verme becerilerinin kritik bir rol oynadığına inanıyoruz. Bu anlayışla 'Sen Varsan ISG' ile Türk misafirperverliğini, empatiyi ve çözüm odaklı yaklaşımı havalimanımızın tüm temas noktalarında ortak bir hizmet kültürüne dönüştürmeyi hedefliyoruz. Bu kültürün en önemli taşıyıcıları ise yolcularımızla her gün doğrudan iletişim kuran çalışma arkadaşlarımız. 'Sen' ifadesinin merkeze yerleştirilmesi de bu kültürün sahipliğini çalışanlara veriyor. Onların katkısıyla yüksek operasyonel performansımızı insan odaklı bir hizmet anlayışıyla daha da güçlendirmeye devam edeceğiz.
Yolcu deneyiminde kapsayıcı yaklaşım
Sen Varsan ISG programı, kapsayıcı bir hizmet anlayışını da odağına alıyor. Bu doğrultuda özel gereksinimli misafirlerin yolculukları boyunca daha kolay fark edilmesini ve ihtiyaç duydukları desteğe daha hızlı ulaşabilmesini sağlayacak görünmeyen engelliliğe karşı pembe renkli Sevgi Rozeti uygulaması hayata geçirildi.
Özel gereksinimli bireyler havalimanındaki danışma bankolarından ücretsiz olarak temin edilebilen pinleri kıyafetlerinin görünür bir bölümüne takarak eğitimli terminal çalışanları tarafından daha kolay fark edilebiliyor ve biniş kapısına kadar ihtiyaçlarına uygun desteğe daha hızlı ulaşabiliyor.
Sevgi rozetlerinin daha küçük boyutlu pin versiyonları ise boyun ipi ve yakalarında taşınmak üzere Sen Varsan ISG eğitimini tamamlayan çalışanlara veriliyor. Böylece yolcu ve çalışanlar arasında etkin bir farkındalık ve iletişim mekanizması oluşturulması; eğitimli çalışanların özel gereksinimleri fark ederek uygun yönlendirme ve desteği sunabilmesi amaçlanıyor.